Carsharing und Nutzerfehlverhalten

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Das bereits zum vierten Mal erstellte Carsharing-Barometer des Automotive Institute for Management (AIM) an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht liefert umfassende Erkenntnisse zum Fehlverhalten und dessen Auswirkungen unter deutschen Carsharing-Kunden. Die Ergebnisse einer Befragung von über 1.200 Carsharing-Nutzern zeigen einen weiterhin zunehmenden Trend zum Carsharing. Die Nutzungsintensität der Kunden wird vom eigenen und dem Fehlverhalten anderer Nutzer kaum beeinflusst.

Die Ergebnisse des vierten Carsharing-Barometers des AIM zeigen deutlich, dass für die Zukunft weiterhin ein sehr deutliches Wachstumspotenzial besteht – sowohl für stationsbasierte als auch für Free Floating-Anbieter. In einer umfangreichen repräsentativen Befragung von mehr als 1.200 Carsharing-Kunden wurden die Einstellungen und die Wahrnehmung in Bezug auf das eigene und das Fehlverhalten anderer Nutzer untersucht. Nach einschlägigen Branchenquellen stieg die Zahl der Nutzer in 2013 um über 67 Prozent.

Fehlverhalten von Carsharing-Kunden

Nachdem sich das AIM bei den bisherigen Barometern auf die inhaltlichen Schwerpunkte „Einstellungen von Nicht-Nutzern“ (Vol. I), „Corporate Carsharing“ (Vol. II) sowie „Stationsbasiert vs. Free-Floating“ (Vol. III) spezialisiert hat, konzentriert sich die Neuauflage auf das besonders praxisrelevante Thema „Fehlverhalten in der Carsharing-Nutzung“. Dabei wurden – wie bereits beim letzten Barometer – gezielt die Nutzer der einzelnen Angebote (stationsbasiert und Free-Floating) nach deren Wahrnehmungen bzgl. des eigenen und des Fehlverhaltens anderer Nutzer des gleichen Anbieters befragt.

„Gerade beim Thema Non-Ownership-Services ist die Kundensicht der Dinge besonders wichtig, da es in erster Linie um die Einstellungen und Vorlieben der Nutzer selbst geht, die sie zur Nutzung oder Nichtnutzung neuer Dienstleistungen bewegen. Genau hier hat das AIM traditionell seinen Fokus und wird auch in Zukunft einen wesentlichen Beitrag zum Thema Consumer Insights liefern.“ erläutert Prof. Dr. Sven Henkel, seit 1. Juli Inhaber des Marketing-Lehrstuhls an der EBS Business School, und somit auch für das AIM zuständig.

Wesentliche Ergebnisse

  • Knapp 96 Prozent der Befragten nehmen ihren eigenen Umgang mit den Autos als verantwortungsvoll wahr.
  • 72 Prozent bezeichnen das Verhalten anderer Nutzer gegenüber den Autos als angemessen.
  • Nutzer stationsbasierter Anbieter handeln verantwortungsvoller während und nach ihrer Nutzung eines Carsharing-Fahrzeugs als Free-Floater.
  • Kunden stationsbasierter Anbieter nehmen Verschmutzung und Rücksichtslosigkeit durch andere Nutzer nicht so stark wahr wie Nutzer von Free-Floating Angeboten.
  • Obwohl knapp 60 Prozent der Carsharer häufig feststellen, dass das Auto ungereinigt hinterlassen wird, hat das Fehlverhalten keinen oder nur einen geringen Einfluss auf das zukünftige Nutzungsverhalten.

Wenngleich die Auswirkungen des fremden Fehlverhaltens zunächst keinen oder nur einen sehr geringen signifikanten Einfluss auf die Nutzungsintensität und die Loyalität zum Anbieter haben, sinkt die Zufriedenheit des Nutzers und es leidet zugleich die Einstellung gegenüber dem Carsharing-Anbieter.

Dies kann sich langfristig auch vor dem Hintergrund des steigenden Wettbewerbsdrucks auf den bisher hohen Loyalitätsgrad auswirken, sodass dem Fehlverhalten im Umgang mit Carsharing-Autos insgesamt mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Die Ergebnisse des aktuellen AIM Carsharing Barometer Vol. IV bilden daher eine gute Grundlage für Unternehmen, geeignete Strategien der Kundenbindung zu entwickeln und auch umzusetzen.

Weitere interessante Ergebnisse finden Sie in der frei zugänglichen Kurz­fas­sung der Stu­die (PDF-Datei).

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